当グループを受診される方へ
GYNメディカルグループ（以下「当グループ」と称します）では、女性が人生において安心して「選択」できる社会をつくることを目指しています。
しかし、ごく一部の患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や悪質なクレーム、医療スタッフや他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力等の迷惑行為があり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いております。
当グループは、職員のみならず、他の患者・家族や人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントとは
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、カスタマーハラスメントについて以下のとおりに定義されています。
「顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（医療スタッフ）の就業環境が害されるもの。」
▾患者・家族等からの要求内容が妥当性を欠く場合
当グループの提供する商品や医療品・サービスに瑕疵、過誤（ミス）や過失が認められないもの。
要求の内容が、当グループが提供する商品や医療品・サービスの内容とは関係のないもの。
▾要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当な言動
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的かつ執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、頻繁又は長時間の電話や対応の強要）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃や要求
▾要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 不当な費用（交通費等）の請求や診療費の不払い要求
- 医療品等の交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求
▾具体的な行為例（これらに限りません）
- 大きな怒鳴り声を上げる、恫喝、罵声等により責める。
- 侮辱的な発言や人格否定、名誉を棄損する発言等の暴言。
- 殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、物を壊す、わざとぶつかってくる。
- 当グループの外で待ち伏せし、後をつける、話しかける等のつきまとい、ストーカーにつながる行動・言動。
- 長時間にわたり職員を拘束する。
- 頻繁又は長時間電話をかける。
- 当グループからの十分な対応がなされた後も、電話や面会で不当な要求を繰り返し行う。
- 反社会勢力との繋がりをほのめかす、過度に接近するといった職員を怖がらせる行動。
- 正当な理由なく、権威を振りかざして要求を通そうとする。
- 謝罪文の提出や土下座を要求する。
- 要求の実現や職員への名誉棄損を目的として、職員や院内を撮影する行為。
- インターネット上に職員の名誉を棄損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントへの対応
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される行為が認められたり、そのおそれがある場合には、当グループは、複数名での対応等により毅然とした対応を行います。正当な事由がない言動と判断した場合には、診療のお断りや院外への退去命令、出入り禁止等の措置を行う場合があります。これらに応じていただけない場合には警察に通報をすることもあります。
さらに悪質と判断した場合には、警察や弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。
当グループへご来院される方へのお願い
ご来院される皆様が安心して診療が受けられ、当グループで働く全ての職員が安心して医療サービスに注力できるよう、今後ともより良い診療環境の構築にご協力をお願いいたします。